上週和家人一同去住處附近,新開的一家連鎖速食中餐廳消費。適逢週末,所以餐廳的生意還不錯,現場空座位上也都還擺著吃完沒收拾的餐具,看來餐廳外場人手不足。我們好不容易找到一處座位,當然桌面也是沒收拾的狀態,因此我們沒有就坐而是站著。遍尋一會兒,找到一位路過送餐的服務生,客氣的請他來收拾一下。手上還端著餐找客人的他回覆我們馬上過來整理。因為就在旁邊幾步路的位置,因此他送餐過程沒離開我的視線。但我傻眼的是他送完餐後竟轉身收拾靠他身旁一桌沒有人在等的餐具,我於是又再次請他來幫我們收拾一下。這位服務生應該是被催促了第二次,有點不適地回覆了我『好,等一下』,還是自顧自的繼續收拾那桌不是很重要的餐桌。而我們就繼續的被他罰站著。這令人訝異的舉動影響了一點用餐心情。幸好一位領班看到了這個情況,很快的馬上幫我們整理餐桌,讓我們很快的就座了。只是一件小事情,還不致對店家有什麼樣的抱怨。但第一位服務生異於常人的邏輯,還是啟發了我的思考空間。

      SOP(Standard Operating Procedure)應該怎麼定義可以避免這種情況發生?是不是SOP定的越細就一定是越好呢?SOP的意義是否就只是一套標準工作流程而已呢?不知道該店的SOP是否定義了送完餐之後需要收拾負責區域內的桌面,因此我們可能在不屬於他負責的區域外,而被這位服務生罰站了。

      事實上 SOP制定是一段過程,過程中我們會逐漸細化不足,也會發現有些地方實際操做下來不人性化,或需爭取時效而簡化步驟等等,不斷的對SOP修改補充。決定什麼該放入,什麼不該放入,其實都是在反應主事者的理念。我們常常會看到死守SOP的店員,即便惹毛客戶也在所不惜的案例,我相信這多半是強烈的SOP罰則導致了店員的行為模式。相反地也有極度把臨場應變權利交給員工的例子,麥當勞點餐員與客戶點餐上有出入時,絕不爭辯,馬上修正餐點,大陸最近很出名的『海底撈』火鍋店的服務生有”這頓飯免單”的權力,這對於SOP與財務、員工誠信上的控制難度何其之高。更重要的是這都反應出主事者對事情的看法。為什麼一家公司的CEO如此重要,因為他的思想與理念潛移默化的灌輸到了全體員工腦袋與身體了。

      但臨場情況百百種,尤其是服務業面對客戶的第一線,把SOP變成像電話黃頁本一樣厚絕對不是好方法,這些無法以SOP描述的部分就得靠教育訓練了。透過教育訓練,傳達主事者的理念,讓思考模式徹底的與員工同步,許多不重視教育訓練的公司都是業績好的時候沒有時間辦,業績不好的時候沒有經費辦。這些都是還沒了解教育訓練重要性的藉口。事實上如果投入了教育訓練可以讓大家不再這麼忙,或是更忙的有意義,這不是更有價值嗎?

      以我遇到的餐廳例子來說,這一定是SOP規範不到的狀況。如果不教員工體會客戶的心理、想法。讓員工知道滿足客戶需求比起維護責任區內的整潔更重要的思考模式,而是嚴格劃分外場責任區,要求員工要隨時維護責任區桌面乾淨。那麼員工行為準則就是一個完全不同的結果了。

      當然要導正員工的行為還有更多要注意的方面。以PDCA循環來看,SOP如同plan,教育訓練是do之前必備要件,萬萬不能少掉check的環節,公司治理中的考核就是check。考核不僅僅是打分數而已,制定目標、KPI、平衡計分卡的設計都是應該要思考的環節,如此才能得到一套全面而有效用的考核。

      SOP搭配教育訓練與考核,才能讓員工知道什麼是被鼓勵的行為,什麼是錯誤的行為。很多經理人都知道這些學理,但執行起來就是個人功力了,郭董說過:『魔鬼藏在細節裡』。 這也是公司治理有趣的地方啊!

創作者介紹
創作者 Shoung 的頭像
Shoung

大雄寶殿

Shoung 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()