上週和家人一同去住處附近,新開的一家連鎖速食中餐廳消費。適逢週末,所以餐廳的生意還不錯,現場空座位上也都還擺著吃完沒收拾的餐具,看來餐廳外場人手不足。我們好不容易找到一處座位,當然桌面也是沒收拾的狀態,因此我們沒有就坐而是站著。遍尋一會兒,找到一位路過送餐的服務生,客氣的請他來收拾一下。手上還端著餐找客人的他回覆我們馬上過來整理。因為就在旁邊幾步路的位置,因此他送餐過程沒離開我的視線。但我傻眼的是他送完餐後竟轉身收拾靠他身旁一桌沒有人在等的餐具,我於是又再次請他來幫我們收拾一下。這位服務生應該是被催促了第二次,有點不適地回覆了我『好,等一下』,還是自顧自的繼續收拾那桌不是很重要的餐桌。而我們就繼續的被他罰站著。這令人訝異的舉動影響了一點用餐心情。幸好一位領班看到了這個情況,很快的馬上幫我們整理餐桌,讓我們很快的就座了。只是一件小事情,還不致對店家有什麼樣的抱怨。但第一位服務生異於常人的邏輯,還是啟發了我的思考空間。

      SOP(Standard Operating Procedure)應該怎麼定義可以避免這種情況發生?是不是SOP定的越細就一定是越好呢?SOP的意義是否就只是一套標準工作流程而已呢?不知道該店的SOP是否定義了送完餐之後需要收拾負責區域內的桌面,因此我們可能在不屬於他負責的區域外,而被這位服務生罰站了。

      事實上 SOP制定是一段過程,過程中我們會逐漸細化不足,也會發現有些地方實際操做下來不人性化,或需爭取時效而簡化步驟等等,不斷的對SOP修改補充。決定什麼該放入,什麼不該放入,其實都是在反應主事者的理念。我們常常會看到死守SOP的店員,即便惹毛客戶也在所不惜的案例,我相信這多半是強烈的SOP罰則導致了店員的行為模式。相反地也有極度把臨場應變權利交給員工的例子,麥當勞點餐員與客戶點餐上有出入時,絕不爭辯,馬上修正餐點,大陸最近很出名的『海底撈』火鍋店的服務生有”這頓飯免單”的權力,這對於SOP與財務、員工誠信上的控制難度何其之高。更重要的是這都反應出主事者對事情的看法。為什麼一家公司的CEO如此重要,因為他的思想與理念潛移默化的灌輸到了全體員工腦袋與身體了。

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